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3、能力项目设计

编号	能力训练项目名称	编号	能力训练项目名称	拟实现的能力目标	相关支撑知识	训练方式手段及步骤	结果 （可展示）
1	华东五市九日游（30人香港团）宁波地接社地陪服务程序	1B	北仑经济开发区一日游地陪服务程序	具体下述	具体下述	①课堂上围绕能力目标和知识目标以“华东五市九日游”宁波地接社地陪服务程序为主线展开训练，具体见进度表中的教学内容； ②课后通过完成的接待计划、活动日程、导游词、欢迎词、沿途讲解词、住房登记表、市容讲解词、事故报告、接待记录、欢送词、地陪日志等书面作业考核课堂掌握能力情况及作为书面平时成绩记入； ③课后围绕“北仑经济开发区一日游”地陪服务程序为主线，训练和巩固，完成能力和知识目标。其书面作业作为书面平时成绩记入。	地陪接待计划、《活动日程》、导游词、欢迎词、沿途讲解词、《住房登记表》、市容讲解词、《事故报告》、《接待记录》、欢送词、《地陪日志》
1－1	宁波地接社制定接待计划	1B－1	宁波地接社制定接待计划	能设计制定旅游接待计划	旅游接待计划内容和要点	学生分小组设计华东六市九日游旅游接待计划(schedule arrangement)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 华东六市九日游旅游接待计划； ② 北仑经济开发区一日游接待计划
1－2	地接社地陪上团准备工作	1B－2	地接社地陪上团准备工作	能根据接待计划制定旅游活动日程；能根据接待计划设计制作导游讲解词	地陪准备工作：业务准备(business preparation)、知识准备(knowledge preparation)、物质准备(material preparation)、形象准备(image preparation)、心理准备(psychology preparation)	学生分小组设计旅游活动日程及景点导游词(scenic sport introduction)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	①华东六市九日游旅游活动日程；景点导游词设计方案； ②北仑经济开发区一日游旅游活动日程、景点导游词
1－3	宁波栎社机场接团服务	1B－3	北仑客运中心接团服务	能进行首站接团服务；能致欢迎词；能把握首次沿途导游讲解的要点和技巧	地陪接站服务程序：转移途中致欢迎词要点；首次沿途导游介绍风光、风情(talking about the scenery and custom of city)及饭店概况介绍、当日活动安排介绍	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	①栎社机场欢迎词设计方案；沿途导游讲解词； 接团录像资料 ②北仑客运中心欢迎词、沿途导游讲解词
1－4	宁波大酒店饭店入店服务	1B－4	老板娘新光大酒店入店服务	能进行安排游客入住酒店相关服务；能填写住房登记表、办理住房登记手续；能介绍饭店设施和服务项目，能带领旅游团用好第一餐	地陪入店服务工作要点：饭店设施(introducing the hotel facilities)、服务项目介绍	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 宁波大酒店住房登记表；入店服务录像资料 ② 老板娘新光大酒店住房登记表
1－5	核对商定活动日程	1B－5	核对商定活动日程	能进行与全陪、地陪、领队的核对商定日程工作	商谈日程四原则	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	①核对商定活动日程录像资料
1－6	宁波参观游览活动安排（游览“天一阁”景点、参观“宁波城市展览馆”、“天一广场”购物、“城隍庙”品尝小吃、“三江口”休闲娱乐区自由活动）	1B－6	北仑经济开发区游览活动安排	能进行参观、游览导游服务程序：能进行抵达景点途中导游讲解服务操作；能进行抵达景点后的导游服务操作；能进行参观活动中的导游服务操作；能进行返程中的导游服务操作	参观、游览导游服务工作程序要点	教师播放相关景点录像和PPT图片演示，学生根据团片和录像或实地考察进行导游词的编排和讲解训练；学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 宁波一日游相关导游讲解录像资料；导游词的设计方案； ② 北仑一日游相关导游词设计方案
1－7	其他相关服务	1B－7	其他相关服务	能进行市容游览服务及讲解	市容游览导游讲解服务要点	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 相关宁波市容介绍讲解录像资料；导游词的设计方案； ② 北仑市容介绍、导游词设计
1－8	导游服务常见突发事件的处理	1B－8	导游服务常见突发事件的处理	能处理导游服务过程中常见突发事件的处理：能处理旅游者个别要求；能处理和预防旅游事故；能处理特殊旅游事件；能处理旅游者投诉问题	旅游者个别要求(tourist individual demand)处理规范知识；旅游事故(tourism accidents)的处理和预防办法；特殊旅游事件(tourism special incidents)处理办法； 旅游者投诉问题(tourist complaint)的处理办法	由旅游接待中设想的常见突发事件案例导入，启发学生思考；教师结合案例分析，帮助学生理清思路，与理论相结合；可安排场景，学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	案例分析报告书面总结；填写、上交事故报告；填写接待记录总结
1－9	宁波南站地陪送站服务	1B－9	北仑客运中心地陪送站服务	能进行送站服务及致欢送词	地陪送站服务要点、欢迎词的内容和要点	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 南站送站服务录像资料；欢送词的设计方案 ② 北仑客运中心欢送词
1－10	地陪善后工作	1B－10	地陪善后工作	能完成善后工作及填写地陪工作总结	善后工作程序和内容	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 地陪日志小结 ② 地陪日志小结<local guide notes>
2	华东五市九日游（30人香港团）宁波地接社派出全陪服务程序后续	2B	北京五日游（30人宁波团）全陪服务程序	具体下述	具体下述	①课堂上围绕能力目标和知识目标以“华东五市九日游”宁波地接社全陪后续服务程序为主线展开训练，具体见进度表中的教学内容； ②课后通过完成的欢迎词、途中讲解词、欢送词、全陪日志等书面作业考核课堂掌握能力情况及作为书面平时成绩记入； ③课后围绕“北京五日游”宁波全陪服务程序为主线，训练和巩固，完成能力和知识目标。其书面作业作为书面平时成绩记入。	欢迎词、途中讲解词、欢送词、《全陪日志》
2－1	全陪上团准备工作	2B－1	全陪出团准备工作	能根据接待计划做好各项业务准备；能与杭州地接社进行业务联系	全陪服务准备工作内容：熟悉接待计划(acquainted with the reception project)、物质准备(material preparation)、和地方接待社联系(connecting with the local agency)	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 与杭州地接社业务联络录像资料 ② 与北京地接社业务联络录像资料
2－2	全陪宁波站出发前致欢迎词	2B－2	全陪致欢迎词	能设计欢迎词内容并致欢迎词	欢迎词内容和设计方案	学生分小组设计欢迎词并致欢迎词；学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 欢迎词设计方案；致欢迎词录像资料 ② 欢迎词设计方案；致欢迎词录像资料（适当采用方言）
2－3	全陪宁波－杭州途中服务与讲解	2B－3	全陪宁波－北京途中服务	能进行途中讲解和服务工作	途中服务内容：旅行生活服务内容和要点；提醒注意事项内容；行李托运单及交通票据的保管	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 途中服务录像资料；途中讲解导游词（宁波－杭州） ② 途中服务录像资料；途中讲解导游词（宁波－北京）
2－4	杭州国大雷迪森入住全陪服务事项	2B－4	燕京饭店入住全陪服务事项	能配合地陪进行游客入住饭店事宜的服务	入店服务程序内容：入住登记手续；照顾旅游团、行李进房及用餐事宜	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 入住杭州国大雷迪森服务录像资料 ② 入住燕京饭店服务录像资料
2－5	与杭州地陪核对商定日程	2B－5	与北京地陪核对商定日程	能与地陪、领队进行核对商定日程工作	核对商定日程工作程序；商定日程的四大原则	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	核对商定日程录像资料
2－6	全陪各站服务事项（杭州－上海－苏州－南京）	2B－6	全陪北京游览途中服务事项	能完成各站之间的服务环节；能监督各地接待计划的实施和服务质量；能做好途中提醒和顾问等各项工作	掌握各站服务事宜内容	学生分小组进行角色分配和扮演(role-play)；教师结合学生操作，进行引导、完善和知识点归纳	① 全陪各站服务录像资料；各站途中讲解导游词设计方案（杭州－上海－苏州－南京） ② 全陪各站服务录像资料；各站途中讲解导游词设计方案（北京景点）
2－7	全陪离境站（南京站）服务工作	2B－7