第七章 问题及事故的预防及处理
【教学目标】
知识点：
1.各种特殊问题的预防措施与注意事项
2.各种特殊问题的处理程序与标准
技能点：
1.各种特殊问题的预防措施与注意事项；
2.各种特殊问题的处理程序与标准
3.安全事故善后处理的基本原则，并能实际处理问题
【教学要点】
第一节 活动日程变更的处理
一、游客主观原因要求变更计划的处理
二、客观原因需要变更计划的处理
第二节 接站时常见事故的预防及处理
一、漏接
二、空接
三、错接
四、旅游团人数变更的处理
第三节 送站时常见事故的预防及处理
一、误机（车、船）事故的预防
二、误机（车、船）事故的处理
第四节 遗失事故的预防及处理
一、遗失事故的预防
二、旅游者证件遗失的处理
三、钱物丢失的处理
四、行李丢失、损坏的处理
第五节 游客走失事故的预防及处理
一、游客走失原因分析
二、游客走失的预防
三、游客走失后的处理
第六节 游客患病、死亡的处理
一、游客旅途或游览过程中患病的基本原因
二、游客患病的预防
三、游客患病的处理
四、游客因病死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
一、处理的依据
二、对游客攻击性和诬蔑性言论的预防和处理
三、对违法行为的处理
四、对违规行为的处理
第八节 旅游安全事故的预防及处理
一、旅游安全事故的概念及事故等级
二、旅游安全事故处理的一般程序
三、旅游活动中常见安全事故的处理
四、安全事故善后处理工作的基本原则
五、国际救援组织的参与
【小结】
帮助游客解决问题、处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要发生了事故，出现问题，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情、合理的处理。在处理问题和事故的过程中还必须依据相关的法律、法规办事，既要尊重游客的合法权益，不能侵犯游客的利益，同时也要维护旅行社和当地旅游部门和企业的利益。
【复习思考题】
1、导游员怎样正确对待旅游者的越轨言行问题？
2、旅游者在自由活动中走失，导游员应如何处理？
3、旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？
4、导游员应如何避免误机（车、船）事故的发生？
5、简述错接事故的处理
6、导游员颍怎么样避免漏接事故？
7、旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的相应措施是什么？
8、若有外国游客在景区景点散发宗教宣传品，导游员应持什么态度？为什么？
9、当游客出现食物中毒情况时，导游应如何处理？