第六章 游客个别要求的处理
【教学目标】
●知识点：
1、游客个别要求处理的原则，
2、游客个别要求处理的方法和程序
●技能点：
1、学会灵活处理旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面的个别要求
2、学会妥善处理游客个别要求的方法和程序
【教学要点】
第一节 个别要求处理的原则
一、“合理而可能”的原则
二、“认真倾听，耐心解释”原则
三、“尊重游客，不卑不亢”原则
四、多向游客提供超常服务原则
五、坚持为大家服务原则
第二节 常见个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住房方面个别要求的处理
三、交通方面个别要求的处理
四、游览方面个别要求的处理
五、购物方面个别要求的处理
六、文娱活动方面个别要求的处理
第三节 其他个别要求的处理
一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理
二、要求中途退团或延长旅游期限的处理
三、游客要求自由活动的处理
四、传递物品信件要求的处理
【小结】
合理处理游客的个别要求，是一个合格导游人员必须具备的能力。游客来自世界各地，他们的个别要求五花八门，而且是动态的。灵活而又不失原则的处理游客提出的各类要求，是体现导游服务质量的关键之一。
【复习思考题】
1、游客个别要求处理的原则是什么？
2、怎样处理少数游客的苛求？对待个别游客的无理取闹，导游人员应持何种态度？
3、游客通常提出的与餐有关的个别要求有哪些，如何处理？
（1）一对老年游客提出每天早上在客房用早餐，是否合理？有些游客不想看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应该怎么样处理这类要求？
（2）什么情况下导游员应该劝阻或不准游客自由活动？当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应该怎样正确处理?
（3）游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受这类委托吗？
（4）旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购买到，经商议，她给导游员留下款项，请代为购买。如果你是导游员，如何妥善处理此事？