第二篇 导 游 人 员 服 务 规 范 篇
第三章团队导游服务规范
【教学目标】
知识点：
1.我国及主要客源国旅行社的种类及业务情况
2.旅行社产品种类及基本内容
3.旅游团队的基本概念
4.导游服务集体的工作要求及规范
5.地方陪同导游员、全程陪同导游员、领队的导游服务程序与服务质量标准。
技能点：
1. 地方陪同导游员导游服务程序与服务质量标准
2. 全程陪同导游员导游服务程序与服务质量标准
3. 国际领队导游服务程序与服务质量标准
【教学要点】
第一节 旅行社业务简介
一、旅行社的种类
二、主要客源国的旅行社种类
三、旅行社产品
第二节 旅游团队导游服务人员组合
一、旅游团队的概念
二、旅游团队导游服务集体的组成与任务
三、导游集体协作共事的基础
四、导游服务集体协作共事的方法
第三节 地方导游服务程序与服务质量标准
一、服务准备工作
二、迎接工作
三、首次导游工作
四、入住饭店及饭店内服务
五、核对、商定日程
六、参观游览活动
七、其它服务
八、送站服务
九、结束工作
第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准
一、服务准备工作
二、首站接团服务
三、入住饭店
四、核对、商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
第五节 领队服务工作程序
一、准备工作
二、开好出境前的说明会
三、办理出境手续
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游接待
六、办理国外离境手续
七、办理回国入境手续
八、散团
九、善后工作
【小结】
本章根据国家所颁布的《中华人民共和国国家标准---导游服务质量》（1995）的基本要求，分别对地陪、全陪、领队的服务程序和服务质量要求进行了系统的讨论和分析，对每一个具体的环节都给出了详细的操作规范及服务标准要求，并提出注意事项与处理问题的要求。
【复习思考题】
1、旅游团导游服务集体之间合作共事的基础是什么？协作共事的主要方法有哪些？
2、导游服务规程包含哪些环节？
3、导游员的准备工作包含哪些方面？
4、落实接待事宜工作的重要性？
5、接待计划单的内容有哪些？
6、领队组织出国说明会的作用是什么？应如何组织？
7、甘肃银川HM团一行35人于5月2日由银川市乘CA5678次航班11：05飞抵保定市住中银饭店。5月8日15：30分乘CA5677航班飞离保定市。
（1）根据导游接待的规范要求制定出该团在保定市的活动日程。
（2）写出致该团抵达保定市的简短欢迎辞。